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餐饮礼仪、礼貌规范的详细要求
礼仪、礼貌规范的详细要求一．仪容、仪表、仪态所谓仪表即人的外表，包罗容貌、姿态、风度、衣饰等。是一小我私家的精神面目的外观体现。
所谓仪容就是容貌、面容的总称。所谓仪态是指人在来往运动中的举止所体现出的姿态和风度。
二．旅店业从业人员为什么要讲仪容、仪表、仪态旅店服务人员应随时注意自己的仪表、仪容和仪态，这是由其事情性质决议的。1．良好的仪表、仪容是旅店员工的一项基本素质要求。旅店服务人员的事情就是面向主顾并为其服务，而客人获得的第一印象经常泉源于接待者的衣着妆扮。
整洁雅观的衣饰、端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的体现，也是职业荣誉感和对客人服务责任感的反映。员工的仪表反映了一个旅店的档次，档次决议了价钱，价钱发生了效益，这是一个连锁反映圈。也就是说，旅店从业人员的仪表、仪容在一定水平上体现了旅店的服务形象。
因此，为了向客人提供优质的、令人满足的服务，旅店从业人员除了具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技术之外，在讲求礼仪礼貌的同时，还要注重仪表仪容，这是对旅店从业人员的一项基本素质要求。2．员工仪表仪容反映了企业的治理水平和服务水平。在旅店业猛烈竞争的今天，各家旅店的硬件（旅店的设施设备）水平都已大为改善，日趋完美，由此，作为软件的服务人员的素质对服务水平的影响就更大了，甚至成为决议一个旅店成败的关键。
而服务人员的仪表仪容在一定水平上反映了服务人员的素质。因此，在海内外的旅店星级评定尺度中，通常都设有有关员工仪表仪容的考核内容，作为评定旅店的治理水平和服务水平的重要依据之一。3．良好的仪表、仪容，是尊重主顾的需要，注重仪表仪容是讲求礼貌礼仪的一种详细体现，是礼貌服务的基本要求，也是尊重来宾的需要。
它不仅能满足客人视觉美的需要，同时也使客人感应自己的身份和职位获得了认可，使其受到尊重的心理获得了满足。4．良好仪表仪容反映了员工的自尊自爱爱美之心人皆有之，每一个旅店服务人员也想获得来宾对自己仪表仪容的歌颂，所以良好的仪表仪容既能表现对来宾的尊重，又能体现自尊自爱。旅店业提倡端庄大方的仪表和整洁雅观的仪容，这就要求旅店从业人员要通过不停地学习，增强文化修养和道德修养，造就高尚的审雅观，在实践中提高自身素质，在岗位上展示旅店从业人员的良好精神风貌。
综上所述，旅店服务人员的仪表仪容不仅仅是小我私家形象问题，而且更为重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水准、文明水平、文化修养、精神面目和生活水平。所以，要生长我国的旅店行业，吸引更多的世界各国朋侪，就应该着眼于国家和民族的利益，为维护旅店业的声誉和提高经济效益，注重仪表仪容和小我私家良好形象的树立。
三．仪容、仪表的尺度1. 头发发型朴素，梳理整齐；男员工前不外眉，后不盖领，侧不外耳。女员工前不遮眼，后不外肩，长发后束，用暗色发饰，一线女员工长发须盘起；不烫发，不染发。
2. 面部清洁清爽；男员工髯毛剃净，鼻毛不行过长；女员工不行浓汝艳抹，要化淡妆。3. 口腔保持清洁，口吻清新。
上班前不吃葱、蒜、芥末等异味食物，不得有香烟味和满嘴的酒气味。4. 着装整洁、挺括、无破损、无邹纹、无丢扣，不行敞胸露怀，不能将衣袖、裤子卷起；女事情人员穿裙子，不行露出袜口。5. 铭牌清洁、明亮，无污渍，佩于左胸处。
6. 袜子男员工穿玄色或深色袜子，无破损，勤更换；女员工穿肉色丝袜，无皱，无破损，无跳丝，勤更换。7. 鞋子玄色皮鞋，须清洁、光明，无污垢；布鞋须清洁；不得穿拖鞋、凉鞋（特殊岗位除外）8. 首饰可戴一块手表，一枚完婚戒指；不得戴悬吊式耳饰，手链，手镯，胸针，脚链；戴项链不外露，禁绝戴有色眼镜。
9. 指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂有色指甲油。10. 身体站姿挺拔，容光焕发，无体味，不洒香水。11. 眼神和客人说话时关注客人反映，眼神要有神彩，勿东张西望。眼光应停留在对方眼睛与双肩的三角区域。
12. 心情与客人接触心情自然大方，不宜将小我私家消极情绪带到事情中，与客人不宜太过亲热。13. 卫生勤洗澡，勤换亵服、内裤和袜子，勤漱口。身上不留异味，防口臭。
四．仪表的详细要求1. 要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；不能面貌冷漠、心情机器，给客人以不受接待感。2. 要全神贯注、注意倾听，给人以尊重感；不要没精打采或漠不关心，给客人以不受重视感。3. 要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感；不要坐卧不宁、唯唯诺诺，给客人以虚伪感。
4. 要冷静、稳重、不慌不忙，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5. 要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁、满面愁云，给客人以负重感。6. 不要带有厌烦、僵硬、恼怒的心情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
五．仪态的详细要求1. 站姿1）站姿要领站立规矩，重心放在两脚中间；挺胸、收腹、肩平、腰直；双目平视，以双眼余光巡视事情区域内的情况，不行东张西望；嘴微闭，面带微笑；双肩舒展，双臂自然下垂，或双手在体前交织，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。（视岗位差别要求有所差别）女服务员双脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；或呈小丁字步，一只脚向侧前方伸出约1/3只脚。男服务员双脚与肩同宽，呈“平行”状。女性站姿要体现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、曲雅之态，给人一种“静”的优美感。
男性站姿要体现出男性的刚健、强壮、粗犷、慓悍、英武、威风之势，给人一种“劲”的壮美感。2）调治式站立站累时，可变换为调治式站立：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一只脚可以向前或向后撤半步微屈，脚部放松，但上体仍应保持正直。
3）旅店部门岗位人员的站姿要求行李生、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然离开（包罗外侧在内正好脚长度），面带微笑。保安员，上身挺直，两脚离开（脚跟离开距离8CM内），双臂下垂，男女均可接纳背手式。
柜台事情人员，上身挺直，两腿离开，双臂可适当处置惩罚，但不抱臂。4）对旅店的员工来讲，最隐讳的是下列错误的站姿l 乱七八糟，倚靠物件（桌、椅、门、墙、客人坐椅背）。l 耸肩勾背，弯腰驼背。
l 双手乱放，如将手插在裤袋里或交织在胸前等。l 东张西望，做小行动，如摆弄打火机、香烟盒等。l 背对客人站立。
l 把脚踏在凳子上或在地上蹭来蹭去，乱踢地上的工具等。2. 坐姿1）就坐时的姿态要规矩，要领是：l 轻稳地入座入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺直，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；眼光平视，面带笑容。
入座后将左右脚并齐。女子入座要娴雅，先用手把裙子向前拢一下，再坐下。有的女孩不太注意，坐下时裙子没理好，裙子散开，很不文雅，这样容易让别人看不起自己。天热时，女子切忌以裙代扇取凉。
l 不坐满椅子可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，均不宜坐满，最好只坐满椅子的三分之二或一半，但不行坐在边缘上，应坐在椅子中央。在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要让双脚高于桌面。欲站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。l 两膝盖不行分得太开男子坐下两膝可离开，女子坐下则应双膝并拢。
切忌两膝分得太开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。女性可以接纳小腿交织的坐姿，但不能向前直伸。还切忌将小腿架到另一条大腿上，或者将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。
2）侧坐 端坐时间过长，会使人感受疲劳，这时可变换为侧坐。除侧坐外，还可变换为小腿交织的坐姿，但不行向前直伸。3）就坐时切不行有以下几种姿势：l 坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚或两膝离开；在他人眼前，双手抱膝或手放在小腹处，双手交织于脑后仰事情台或趴在事情台上；l 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；双脚缩在座椅下面；l 在上级或客人眼前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐，脚尖对着他人频繁的发抖；l 不时摆弄手指、衣角、手帕及其小物件；l 旁若无人，整理头发和衣服，脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。
3. 行姿（行态）1）行走要领行走应轻盈而稳健：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松；重心可稍向前，这有利挺胸、收腹；身体重心在脚掌前部上，如果小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
在地上的横向距离3厘米左右。2）行姿注意事项l 男士不要扭腰，女士不要摇晃臀；l 不行摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、大摇大摆，手插口袋或打响指；l 不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃，不东张西望；l 因事情需要必须逾越客人时，要礼貌致歉，说声对不起；l 脚随着地不行用力过分，发出咯咯的声音；4. 行动（举止） 旅店从业人员在日常事情中，经常处在动的状态，因而行动的优美是服务事情的需要，也是应该训练的。
1）行走门路l 应靠右行走，不走中间。l 与上级、主顾相遇时，应自然注视对方，要颔首致意并主动让路（可放慢行走速度以示谦逊），不要与他们抢道而行或并行。l 如因急事逾越前面主顾时，不行不声不响，也不行跑步，应表现歉意，再加速程序逾越，绝不行气喘嘘嘘或因行动过急导致身体失衡而冲撞了主顾或周围器皿，更不能失态。如需客人让路，事后应向客人致谢。
l 与上司、主顾同行至门前时，应主动开门让他们先行，自己不能抢先而行。2）引领l 引导主顾时，让主顾在自己的右侧。l 三人同行，中间为上宾；l 在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有宁静感。
l 上楼时客人在前，下楼时客人在后；3）乘电梯l 按先出后进的序次；l 与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出；l 在电梯内要面临电梯门而站；l 克制在电梯里吸烟、嬉闹。4）取低处物品l 下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰逐步直下拿取物品；l 不要弯上身、翘臀部、低低头。5）递交物品l 态度谦恭，双手递到客人眼前或手中；l 注意物品的尖端不行指向对方。6）敲门l 用手轻敲三下，静候反映，10秒左右后无反映，可略高点声轻敲三下，静候。
5. 手姿手姿是最具体现力的一种“体态语言”。一般说来，掌心向上的手势是虚心的、老实的、尊重他人的寄义，掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头表示进攻和自卫，也表现恼怒；伸脱手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味。
因此，在先容、引路、指示偏向时，应注意手臂伸直，手指自然并拢（拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直），掌心向上，以肘枢纽为支点，指向目的。同时眼睛要看着目的并兼顾对方是否看到指示的目的。男员工脱手有力，女员工脱手优雅。
切忌用一只手指指点，或用一个手指为客人指示偏向。手势行动需注意以下几点：l 谈话时手势不宜过多，行动不宜过大，要给人一种优雅、蕴藉而彬彬有礼的感受。l 在他人眼前拉拉扯扯，或在人背后指指点点；l 在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖，在讲别人时，用手指点别人；l 用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打呵欠、搔痒等。6. 行礼当客人走到眼前时，应主动向客人行礼。
应注意以下几点：1）在适当的距离，首先注视客人，然后颔首致意；2）不要忘记向客人说“您好”之类的礼貌用语；3）行礼的姿势要注意，要暂停步或放慢程序，面露微笑，轻轻颔首，态度敬重；4）服务员在事情中，通常可以边事情，边行礼，但如果能暂停手中事情行礼，更会让客人感应郑重。5）当客人离去时，身体应微微前倾，敬语作别；6）如接纳鞠躬，则距离要合适，约1.5米左右为宜；度数要合适，约15—30度为宜。脱离时，应先鞠躬，再退却一步转身离去。7. 微笑心情就是人的思想情感的外露，它是通过人的面部或姿态体现出来的。
如有的服务人员兢兢业业，缺乏热情和主见，事情被动，只会用简朴的言语去应酬来宾，面部心情冷漠。这就体现他们对事情缺乏自信心，依赖性较强，缺乏对客人的服务热情。而有的服务人员冷静岑寂，心情蕴藉，得体大方，接待客人时能热情适度，耐心周到，对客人的态度反映较快，能虚心听取客人的意见，遇事能岑寂分析，他们的心情总是那么从容不迫，面带微笑，给客人一种可亲可信之感。在旅店服务中，面带微笑，真诚服务，这是对每个服务人员最起码的要求。
亲切的微笑会使人感应平和可亲，平易近人；而心情麻木，毫无笑容的服务人员是不会受客人接待的。所以，旅店在服务中提倡“笑迎天下客”。
微笑服务不仅是客人的需要，也是一种广交朋侪的外交手段。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，对于表达自己的主张，争取他人的互助，会起到不行估量的努力作用，作为服务人员应该学会“微笑”。应该记着，微笑是增进相识的渠道。微笑应发自心田，并体现为轻松友善，这种微笑应来自员工敬业乐业的情感。
有了这种情感，才会有真正的微笑——不仅脸上有笑容，甚至声音都包罗笑意。有了这种情感，才气在事情和生活中遭受挫折时，克制不良情绪的外露，增强自制力，尽快地渡过情绪降低期，使自己始终处于良好的心境状态，从而振奋精神，带着笑容进入事情。
应当说，不会微笑的人，是做欠好旅店服务事情的。也正因为如此，康拉德·希尔顿的一句“今天你对客人微笑了没有？”成为旅店服务中的名言。六．日常事情生活中仪态1. 迎面遇见客人时l 靠右边行，右脚向右前方迈出半步；l 身体向左边转；l 右手放在腹前，左手指引客人前进的偏向；l 30度鞠躬，并问候客人。
2. 客人从背后过来时l 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；l 左手放在腹前，右手指引客人前进的偏向；30度鞠躬，并问候客人。
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